Для чего нужна CRM

Получить прибыль (выгодно реализовать как можно больше товаров и услуг) — конечная цель любого бизнеса. Чтобы достичь этой цели, нужно задействовать все инструменты, в том числе оптимизировать взаимоотношения с клиентами при помощи стратегии CRM. Разберемся подробнее, для чего нужна CRM-система и как она влияет на бизнес.

CRM (англ. — Customer Relationship Management) — это концепция, где центральным элементом бизнеса является клиент. То есть работа компании/отдела сосредоточена вокруг маркетинга, продаж, качественной поддержки потребителей. Реализовать все концептуальные задачи бизнес-модели в ручном режиме достаточно сложно — придется полагаться только на компетенцию и честность персонала. Поэтому в помощь руководителям (и самим менеджерам) была разработана CRM-система — прикладное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами и управление внутренними процессами бизнеса.

Назначение CRM-системы

Разработчики предлагают ПО с широким набором модулей, но главные функции CRM-систем остаются неизменными — это сбор, хранение и использование информации о клиентах (покупателях, поставщиках, партнерах). Клиенты — один из важнейших активов любой компании. В условиях жесткой конкуренции, когда рынок насыщен товарами/услугами, примерно одинаковыми по цене и качеству, грамотная коммуникационная стратегия поможет удержать потребителей, повысить их лояльность. Владея полными и актуальными данными по каждому заказчику, можно организовать эффективную поддержку покупателя и управлять воронкой продаж. А на основе анализа накопленной информации можно улучшить внутренние бизнес-процессы и определить перспективные направления развития.

Нужна ли CRM сотрудникам отдела продаж?

Многие руководители полагают: менеджер должен хорошо продавать за счет профессионализма, опыта и усердия, а работать с информацией можно в программе Excel. Но в таблице сложно хранить комментарии по каждому контакту с клиентом, к ней невозможно прикреплять записи телефонных разговоров, а для создания отчетов приходится переносить данные в более удобные форматы. Используя CRM, удается сократить время выполнения рутинной работы. Более того, менеджер не просто отслеживает воронку продаж по каждому покупателю, он знает о клиенте все необходимое: например, имя и возраст, место проживания и семейное положение, что и где он любит покупать. Наличие и применение таких данных позволяет сформировать взаимоотношения, в которых покупатель ощущает себя единственным и важным клиентом.

Для чего CRM нужна компании?

Применение CRM-систем подходит для любых компаний, занимающихся реализацией товаров или оказанием услуг. Программа повышает эффективность отдела продаж и каждого сотрудника без существенных финансовых вложений. Вам не придется тотально контролировать персонал — система в любой момент времени сгенерирует наглядную отчетность, где можно отследить действия и результативность каждого менеджера. При интеграции CRM с сайтом и call-центром вы получите полную картину обращений (сам факт и содержание обращения, скорость и качество его обработки). Анализируя информацию по клиентам, можно выявлять предпочтения и потребности целевой аудитории, планировать наиболее эффективные стратегии продаж.

Еще один плюс — страховка от потери клиентской базы. Часто возникают ситуации, когда команда продавцов уходит к конкурентам и уносит с собой все контакты и данные по клиентам. CRM работает с паролями доступа, так что управление базой — прерогатива руководящего состава.

Основные функции CRM-системы

В CRM-продуктах имеются удобные инструменты и для рядовых менеджеров, и для управленцев.

Менеджер:

• фиксирует информацию о клиентах — контакты, реквизиты, причины интереса к товарам/услугам;
• формирует воронку продаж — ведет клиента до реальной покупки (как первой, так и последующих);
• планирует действия по клиентам — холодные и обратные звонки, SMS- и email-рассылки, коммерческие предложения, личные встречи;
• создает единое пространство хранения информации — карточки клиентов с записями телефонных разговоров, файлами переписки и прочей документацией.

Руководитель или ответственный специалист:

• отслеживает и фиксирует каналы привлечения покупателей;
• оценивает эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
• проводит количественный и качественный анализ продаж;
• видит итоговые суммы, привлеченные каждым специалистом.

Преимущества CRM-системы

Практика показывает, что внедрение CRM-системы дает компаниям конкурентные преимущества:

• рост продаж; Покупатели получают своевременную информацию о значимых событиях (появлении новых товаров/услуг, акциях, распродажах), а персонифицированный подход повышает лояльность к бренду;
• снижение расходов; Аналитические данные позволяют оптимизировать структуру рекламных бюджетов, отказавшись от неэффективных каналов.
• повышение контроля и безопасности. CRM дает возможность отслеживать эффективность работы отдела продаж, а клиентская база останется у компании даже при увольнении сотрудников.